KATEGORIA ROZWIĄZANIA SPRZEDAŻOWE | OBSŁUGA KLIENTA

PROFESJONALNA OBSŁUGA KLIENTA PRZEZ TELEFON – RELACJE, SPRZEDAŻ, PO-SPRZEDAŻ

SZKOLENIE DEDYKOWANE

CEL I ZAKRES SZKOLENIA

Kontakt z klientem to bardzo trudne zadanie, ale staje się jeszcze trudniejsze, gdy odebrana jest nam możliwość obserwowania jego mimiki, ruchów, zachowania. Nasze szkolenie Profesjonalna Obsługa Klienta przez Telefon skierowane jest do wszystkich osób, które czeka takie wyzwanie. Przekażemy Państwu wiedzę i umiejętności jak skutecznie nawiązywać relacje, „prowadzić” klientów w krótkim i długim okresie, nawiązywać nić porozumienia, rozwiązywać trudne sytuacje, wychodzić obronną ręką z konfliktów, a także nie pogubić się w dziesiątkach a nawet setkach rozmów telefonicznych.

ODBIORCY

osoby sprzedające przez telefon,
pracownicy telefonicznej obsługi klienta,
telemarketerzy.

KORZYŚCI ZE SZKOLENIA

Celem zajęć jest usprawnienie posługiwania się telefonem jako narzędziem pracy, nabycie wiedzy o podstawowych składnikach skutecznych rozmów, oraz nabycie konkretnych umiejętności koniecznych do prowadzenia efektywnych rozmów z klientami.
SPRAWNE KOMUNIKOWANIE SIĘ PRZEZ TELEFON.
Poznanie specyfiki kontaktu z klientem, czyli do czego telefon służy?
Poznanie ograniczeń rozmowy przez telefon.
„Rozpoznawanie” osobowości klienta.
Poznanie na co zwracają uwagę klienci w tym: warstwy komunikatu i ich znaczenie w przekazie informacji, dobór słów i intonacji.

PRZYKŁADOWY PROGRAM SZKOLENIA

PROFESJONALIZM W TELEFONICZNEJ OBSŁUDZE KLIENTA.
- ustalanie celu rozmowy,
- konwersacja jako proces,
- zakres i sposoby pozyskiwania informacji, budowanie pozytywnych relacji z Klientem.
SPOSOBY PRZYGOTOWANIA DO ROZMOWY TELEFONICZNEJ.
- skrypt czy twórcza improwizacja,
- ćwiczenie: Jak przygotować scenariusz i wykonać skrypt rozmowy,
- ćwiczenie: Określenie schematów rozmów i notatek, sposób prowadzenia dziennika rozmów.
JAK WYSELEKCJONOWAĆ KLIENTÓW?
- analiza dziennika rozmów i dokonywanie selekcji rozmówców,
- warsztat: z kim chcesz a z kim nie chcesz rozmawiać,
- pokonywanie bariery „sekretariatu” – budowanie własnego scenariusza rozpoczęcia rozmowy,
- pokonywanie obiekcji związanych z rozmową telefoniczną.
TAKTYKI ZDOBYWANIA NOWYCH ZNACZĄCYCH KLIENTÓW.
- ćwiczenie w docieraniu do znaczących potencjalnych Klientów i w budowaniu baz danych o potencjalnych znaczących Klientach.
ETAPY ROZMÓW Z KLIENTAMI.
- powitanie i jego rola w rozmowie telefonicznej,
- pierwsze wrażenie przez telefon,
- jak rozpocząć rozmowę z klientem? – wypracowanie niestandardowych sposobów rozpoczęcia rozmowy, w celu zbudowania jak najlepszego kontaktu,
- powitanie w praktyce – nagrania audio.
ROZMOWY PRZYCHODZĄCE.
- kluczowe umiejętności przy odbieraniu wiadomości:
- słuchanie,
- notowanie,
- pytanie.
- ćwiczenia: pytania otwarte, zamknięte, parafraza.
ROZMOWY WYCHODZĄCE.
- wyznaczanie celów rozmowy telefonicznej,
- ratowanie rozmów nieudanych,
- język rozmów telefonicznych,
- ćwiczenie wokalne: trening aparatu mowy.
ROZPOZNAWANIE POTRZEB KLIENTA.
- odkrywanie motywacji klienta,
- uzyskiwanie zgody i kontrolowanie rozmowy.
PREZENTOWANIE OFERTY.
- zasady prezentacji telefonicznej,
- zamiana cech na korzyści w aspekcie motywacji klienta.
FINALIZOWANIE ROZMOWY.
- kiedy i jak finalizować rozmowę,
- sposoby zamykania rozmowy telefonicznej.
TRUDNE SYTUACJE.
- rozmowy z niegrzecznymi klientami,
- załatwianie reklamacji,
- jak rozmawiać z klientem zawiedzionym z naszej winy,
- odszkodowania moralne i inne rekompensaty,
- sposoby radzenia sobie ze stresem,
- unikanie bałaganu,
- jak pamiętać o ważnych sprawach?
OPEROWANIE GŁOSEM.
- czym jest i jak powstaje głos,
- ćwiczenia rozgrzewające struny głosowe,
- znaczenie artykulacji, intonacji, oddechu i siły głosu – ćwiczenia.