ADRESAT: Pracownicy pracujący w bezpośrednim kontakcie z klientem.
CELE: Ludzie, którzy są tak zwanymi trudnymi klientami żyją w silnym stresie, mają złe doświadczenia z przeszłości, uważają, że agresywny sposób załatwienia spornych kwestii jest skuteczny. Na szkoleniu dowiecie się Państwo jak rozpoznać motywy kierujące różnymi typami trudnych klientów, jak reagować na ich różnorodne zachowania, rozbrajając ich negatywny ładunek, oraz jak zachowując szacunek do siebie zmienić trudnych klientów w tych, z którymi pracuje się przyjemnie i skutecznie. Pozyskacie Państwo nowe umiejętności, wiedzę i niezbędną praktykę, co uczyni z Was osoby odporne na trudne sytuacje i skutecznie wzmocni Waszą pozycję zawodową i prestiż oraz poprawi wizerunek urzędu, który reprezentujecie.
Program szkolenia
16 godzin
1. Skąd „bierze się” trudny klient – analiza przypadków wziętych z życia.
2. Profesjonalizm w obsłudze trudnego klienta.
- aspekty obsługi klienta,
- sposoby budowania pozytywnego kontaktu z klientem,
- zasady kierowania rozmową z klientem,
- nastawienia i uprzedzenia, pierwsze wrażenie.
3. Diagnozowanie typów trudnego klienta:
- agresywny,
- perfekcjonista,
- lojalista,
- „Piotruś pan”,
- niezdecydowany,
- racjonalista,
- zwycięzca.
4. Zindywidualizowane metody reagowania na poszczególne typy trudnych klientów.
- Jak dostosować komunikację werbalną i niewerbalną do poszczególnych klientów.
- Jakich argumentów używać.
- W jaki sposób „rozbroić” agresywnego klienta.
5. Nauka kontrolowania siebie i swoich emocji w trudnych sytuacjach.
6. Magiczne zwroty w relacji z klientem.
7. Techniki wywierania wpływu na klientów.
8. Obrona przed chwytami manipulacyjnymi, perswazyjnymi i erystycznymi klientów:
- techniki,
- narzędzia obrony,
- ćwiczenia.
9. Jak przezwyciężyć stres w trakcie i po trudnej sytuacji:
- szybkie metody antystresowe,
- metody regeneracji systemu nerwowego po ciężkim dniu pracy.
10. Budowa scenariuszy pracy z trudnymi klientami.
PRZYDATNE INFORMACJE
Finalny program szkolenia zostanie przygotowany w oparciu o potrzeby szkoleniowe Klienta. Aby uzgodnić program prosimy o kontakt na e-mail tim@timtraining.pl
Zamówienie szkolenia może odbyć się zarówno poprzez KSAP u Kierownika Ośrodka Rozwoju i Kształcenia Ustawicznego klaudia.wojciechowska@ksap.gov.pl lub poprzez TiM Training tim@timtraining.pl
Cena szkolenia zamawianego poprzez KSAP jak i TiM Training jest zbliżona.
11,637 total views, 1 views today
