Szkolenie otwarte TRUDNY KLIENT
Zapraszamy na szkolenie otwarte TRUDNY KLIENT
w dniach 26-27.10.2015. Termin Pewny.
Cele szkolenia:
• Wyposażenie uczestników w wiedzę i umiejętności niezbędne podczas kontaktów z klientem zewnętrznym w urzędzie.
• Umiejętność stworzenia dobrej i profesjonalnej relacji z klientem.
• „Rozbrajanie” klientów z negatywnym nastawieniem.
• Zrozumienie zachowań klienta i umiejętność dostrojenia reakcji.
• Wiele praktycznej wiedzy i rozwiązań.
Najważniejsze punkty programu:
A) Profesjonalizm w obsłudze trudnego klienta w urzędzie:
1. trzy aspekty obsługi klienta,
2. sposoby budowania pozytywnego kontaktu z klientem,
3. zasady kierowania rozmową z klientem,
4. nastawienia i uprzedzenia, pierwsze wrażenie.
B) Skąd „bierze się” trudny klient.
C) Diagnozowanie typów trudnego klienta.
1. Agresywny
2. Perfekcjonista
3. Lojalista
4. „Piotruś pan”
5. Niezdecydowany
6. Racjonalista
7. Zwycięzca
D) Konflikt z „trudnym klientem”.
1. zrozumienie natury konfliktów
2. studia przypadków – analiza
E) Ćwiczenie „Spotkanie z klientem” – jak dostosować komunikację werbalną i niewerbalną do poszczególnych klientów.
F) „Magiczne zwroty” w relacji z klientem.
G) Techniki wywierania pozytywnego wpływu na klientów.
H) Obrona przed chwytami manipulacyjnymi, perswazyjnymi i erystycznymi klientów.
I) Techniki regeneracji psychofizycznej i wzmacniania w trakcie i po pracy.
Miejsce szkolenia: Krajowa Szkoła Administracji Publicznej ul. Wawelska 56 00-922 Warszawa
Dojazd: z Dworca Centralnego ( ok. 10 minut) autobusami 128 i 175 w kierunku Okęcia
Catering: w cenie szkolenia zawarty jest całodzienny catering z lunchem w znanej w całej Warszawie kantynie słynącej z pysznego, domowego jedzenia.
Zakwaterowanie: we własnym zakresie
Zapisy na szkolenie: wyłącznie poprzez e-mail na adres:klaudia.wojciechowska@ksap.gov.pl z dopiskiem „klient TiM”
